Wie schütze ich die Privatsphäre meiner Benutzer:innen in Fullstory?

Der Schutz deiner Kundendaten ist für Fullstory von größter Bedeutung und eine gemeinsame Verantwortung. Fullstory sorgt dafür, dass deine Kundendaten sicher gespeichert werden und nur du darauf zugreifen kannst. Darüber hinaus stellen wir dir mehrere Tools zur Verfügung, um sicherzustellen, dass vertrauliche Kundendaten niemals erfasst werden und auf keinen Fall den Browser oder die mobile Anwendung der Benutzer:innen verlassen.

In den folgenden Abschnitten findest du empfohlene Best Practices, um sicherzustellen, dass dein Unternehmen Fullstory gemäß unserer Nutzungsrichtlinie und mit einer datenschutzorientierten Haltung gegenüber den Endbenutzer:innen verwendet.

Datenschutz bei der Einrichtung

Wenn du zum ersten Mal ein Fullstory-Konto eröffnest, wirst du von einem Assistenten Schritt für Schritt durch die Optionen unserer Datenschutzeinstellungen geführt, um sicherzustellen, dass wichtige Einstellungen zum Datenschutz und zur Datenerfassung definiert sind, bevor die Datenerfassung beginnt.

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Wenn du den Datenschutz bei der Einrichtung festlegst, kannst du jede Option auswählen oder ablehnen. Du bestimmst also, was Fullstory automatisch erfassen darf und was nicht. Befolge die nachstehenden Schritte, um den Datenschutz bei der Einrichtung festzulegen:

  1. Klicke zunächst auf „Einrichtung starten“
  2. Wähle aus den angegebenen Optionen aus, um uns mitzuteilen, was deine Website am besten beschreibt
  3. Teile uns mit, auf welchen Domains du unser Snippet installieren möchtest
  4. Entscheide, ob du die Erfassung von Konsolendaten oder die Erfassung von Netzwerkdaten aktivieren möchtest
  5. Wähle die Regionen aus, in denen du Daten erfassen möchtest
  6. Wähle aus, ob du eine E-Mail-Bestätigung über die von dir konfigurierten Einstellungen erhalten möchtest

In-App-Verwaltung der Datenschutzeinstellungen

Für aktuelle Organisationen (die vor dem 25. Februar 2022 erstellt wurden) gibt es zwei primäre Methoden, um Daten aus der Datenerfassung von Fullstory auszuschließen:

  1. Code-First mit .fs-exclude oder .fs-mask [empfohlen]
  2. Datenschutzeinstellungen

Zusätzlich zu unseren primären Methoden zum Ausschluss bestimmter Daten aus der Datenerfassung von Fullstory werden in diesem Dokument auch die folgenden Themen in Bezug auf den Ausschluss von Elementen besprochen: 

Ausschließen, Maskieren und Demaskieren im Vergleich

Fullstory bietet für die Erfassung von Daten auf einer Website oder App drei verschiedene Möglichkeiten für Elemente. Diese Möglichkeiten sind Ausschließen, Maskieren und Demaskieren (wobei die erste Option das höchste Maß an Datenschutz bietet). Sofern du nicht standardmäßig Private by Default von Fullstory verwendest, ist der Standardstatus für die Datenerfassung „Demaskieren“. Schauen wir uns jede dieser Regeln für die Datenerfassung genauer an.

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Ausschließen (.fs-exclude)

Die Datenerfassungsregel mit dem höchsten Maß an Datenschutz von Fullstory ist ein Ausschluss. Im Fall von ausgeschlossenen Elementen wird das Element selbst (sowie alle untergeordneten Elemente) bei der Datenerfassung ignoriert. Alle ausgeschlossenen Elemente werden bei der Wiedergabe durch Rechtecke mit diagonalen grauen und weißen Streifen ersetzt. So können Fullstory-Benutzer:innen zwischen ausgeschlossenen Elementen und absichtlich leer gelassenen Stellen unterscheiden, wenn sie sich neu erstellte Sessions im Session Replay ansehen. Da Ausschlüsse auch für alle untergeordneten Elemente gelten, kann das untergeordnete Element eines ausgeschlossenen Elements nicht maskiert oder demaskiert werden.

Ereignisse, die auf ausgeschlossene Elemente abzielen (z. B. Klicken oder Ändern), werden vollständig ignoriert. Wenn es wichtig ist, die Interaktion der Endbenutzer:innen mit einem Element zu verstehen, ist das Maskieren einem Ausschluss vorzuziehen.

Die CSS-Klasse .fs-exclude ist ein Ersatz für die veraltete (aber immer noch unterstützte) Klasse .fs-block. 

Hinweis: Die Tatsache, dass Klickereignisse für ausgeschlossene Elemente ignoriert werden, ist neu. Vor der Möglichkeit der Maskierung wurden Klicks auf ausgeschlossene Elemente auf FS Web erfasst.

Maskieren (.fs-mask)

Das Maskieren ist die „goldene Mitte“ der Datenschutzeinstellung von Fullstory (und die Standardeinstellung für Private by Default-Kund:innen). Die Funktionalität der Maskierung macht es möglich, selbst in einem vollständig maskierten Zustand die Benutzererfahrung mit Suche, Segmentierung und Session Replay zu verstehen.

Bei maskierten Elementen, die Text enthalten, wird der gesamte Text durch unumkehrbar umgewandelten Platzhaltertext ersetzt, der wie ein Wireframe den ursprünglichen Inhalt repräsentiert. In diesem Platzhaltertext-Blob werden Größe, Farbe und Zeichenlänge des Originaltexts beibehalten. Zusätzliche Informationen zur Verwaltung der Erfassung/Wiedergabe von maskiertem Text sind im technischen Abschnitt unten enthalten.

Genau wie bei einem Ausschluss wird die Maskierung auch für die untergeordneten Elemente von maskierten Elementen angewandt. Anders als bei ausgeschlossenen Elementen können jedoch bestimmte untergeordnete Elemente eines maskierten Elements demaskiert werden. Dies ermöglicht eine genauere Datenschutzkontrolle für komplexe Elemente wie Formulare.

Interaktionsereignisse, die auf maskierte Elemente abzielen (z. B. Klick- oder Änderungsereignisse), werden erfasst. Wäre das Element vollständig demaskiert, würdest du wahrscheinlich mithilfe von Text suchen. Da für maskierte Elemente aber kein tatsächlicher Text erfasst wird, musst du CSS-Selektoren für die Suche nutzen.

Hinweis: Bilder können beim Erfassen von Web Sessions nicht maskiert werden. Wenn du Bilder aus der Datenerfassung ausnehmen möchtest, verwende .fs-exclude.

Demaskieren (.fs-unmask)

Standardeinstellung, außer es wird Private by Default verwendet

Demaskieren ist die „Alles erfassen“-Einstellung von Fullstory. Wenn Elemente demaskiert sind, erfasst Fullstory alle Texte, Bilder und Benutzerinteraktionen. Bei digitalen Produkten, die wenig bis gar keine sensiblen Daten enthalten, kann vermutlich die überwiegende Mehrheit der Website oder App demaskiert werden. So können beispielsweise im Fall einer E-Commerce-Website die Stellen, die maskiert oder ausgeschlossen werden müssen, auf Teile des Zahlungsflusses und/oder des Profils bzw. der Einstellungen des:der Endbenutzer:in beschränkt werden. Der verbleibende Großteil der Website könnte sicher demaskiert werden.

Verwaltung der Regeln für die Datenerfassung

Fullstory bietet zwei verschiedene Ansätze für die Verwaltung deiner Regeln zur Erfassung von Elementdaten. Der erste Ansatz besteht darin, die entsprechenden CSS-Klassen in deine Elementbibliotheken zu implementieren. Diesen Ansatz bezeichnen wir als „Code-First“. Die zweite Methode für die Verwaltung von Regeln zur Erfassung von Elementdaten besteht in der Verwendung der Fullstory-Benutzeroberfläche für Regeln zur Erfassung von Elementdaten, die sich unter Einstellungen > Datenerfassung und Datenschutz > Datenschutz befindet.

Hinweis: Die Regel mit den geringsten Berechtigungen/die strengste Regel (im Code oder in der App) hat immer Vorrang.

Verwaltung der Regeln mit dem Code-First-Ansatz

Der Code-First-Ansatz für die Verwaltung von Regeln zur Erfassung von Elementdaten ist der von Fullstory empfohlene Ansatz. Das Hinzufügen von CSS-Klassen zu deinen Bibliotheken ist einfach sicherer und zukunftsfähiger als die Handhabung dieser Regeln über die Benutzeroberfläche mit CSS-Selektoren. Fullstory verfügt über drei Klassen für die Verwaltung grundlegender Regeln zur Erfassung von Elementdaten und drei zusätzliche Klassen, die mit unserer API fs.consent interagieren:

CSS-Klassen für die Erfassung von Elementdaten

Zustimmungsbezogene Klassen für die Datenerfassung

.fs-exclude

.fs-mask

.fs-unmask

.fs-exclude-without-consent

.fs-mask-without-consent

.fs-unmask-with-consent

 

Hinweis: .fs-exclude ersetzt die inzwischen veraltete (aber derzeit noch unterstützte) CSS-Klasse .fs-block. Ebenso ersetzt .fs-exclude-without-consent die inzwischen veraltete (aber derzeit noch unterstützte) CSS-Klasse .fs-record-with-consent. Nur Benutzer:innen mit Private by Default von Fullstory müssen .fs-unmask verwenden, um Elemente vollständig zu demaskieren.

In-App-Verwaltung der Regeln über Einstellungen

Für den Fall, dass keine technischen Ressourcen verfügbar sind und/oder Umstände vorliegen, die die Verwaltung von Regeln für die Datenerfassung auf Code-First-Weise unmöglich machen, können Admin-Benutzer:innen diese Regeln über die Benutzeroberfläche für Regeln zur Erfassung von Elementdaten verwalten, die in der App unter Einstellungen > Datenerfassung und Datenschutz > Datenschutz zu finden ist.

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Von hier aus kannst du Regeln für die Datenerfassung basierend auf dem CSS-Selektor erstellen oder ändern. Zusätzlich kannst du Regelausnahmen anwenden und einen „Geltungsbereich“ für Regeln hinzufügen. Der Geltungsbereich bezieht sich auf den Vorschaumodus und wird weiter unten erläutert.

Durch Klicken auf die Schaltfläche „Regel erstellen“ wird dieses Widget mit dem Titel „Regel zur Erfassung von Elementdaten hinzufügen“ geöffnet. Hier wird der CSS-Selektor hinzugefügt, der Regeltyp ausgewählt und der Geltungsbereich für die Regel festgelegt (es gibt auch ein ähnliches Widget zum Bearbeiten von Regeln):

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Ein ähnliches Widget ist auch verfügbar, um Regeln zur Erfassung von Elementdaten direkt aus dem Prüfmodus hinzuzufügen:

CSS wird von Regeln zur Erfassung von Elementdaten unterstützt

CSS-Selektoren sind der Hauptmechanismus für die Verwaltung der Optionen Ausschließen, Maskieren und Demaskieren über die Benutzeroberfläche von Fullstory. Es ist wichtig, weit gefasste Selektoren insbesondere beim Demaskieren richtig zu verwenden, um die Liste der Elemente in deinen Regeln für die Datenerfassung so überschaubar wie möglich zu halten. Fullstory unterstützt zur Verwaltung von Regeln für die Datenerfassung fast alle Arten von CSS-Selektoren. Die vollständige Liste findest du hier:

Direkter Nachfahre: a > b

Attribut-Wortselektor enthält: [a~=b]

Willkürliche Attribute

Attribut-Trennstrich enthält: [a|=b]

Attribut ist gleich: [a=b]

Attribut ist vorhanden: [a]

Attribut beginnt mit: [a^=b]

ID-Selektoren: #a

Attribut endet mit: [a$=b]

Klassenselektoren: .a

Attribut enthält: [a*=b]

Typselektoren (Elementselektoren): a

Alle Nachfahren: a b

 

 

Hinweis: Die folgenden CSS-Selektoren werden von den Regeln zur Erfassung von Elementdaten NICHT unterstützt:

Alle Geschwister: a ~ b

:not()

Direkte Geschwister: a + b

:is() (formerly :matches())

Universalselektor: *

:nth-child /nth-of-type /etc

Gruppierung (ODER): a, b

 

Hier sind ein paar Beispiele für einige weit gefasste CSS-Selektoren, die zum Demaskieren mehrerer Dinge verwendet wurden:

Beispiel CSS-Selektor

Beschreibung

[class*="search"]

Alle Selektoren, deren Klasse „search“ enthielt, wodurch alle Suchleisten sichtbar wurden

[class^="hz-secondary-menu container"]

Alle Selektoren, deren Klasse mit „hz-secondary-menu container“ beginnt

div[class*="carousel"]

Alle Divs, deren Klasse „carousel“ enthält

.btn

Alle Schaltflächen

 

Bitte beachte: Diese Beispiele haben bei einer bestimmten Test-Website funktioniert und gelten möglicherweise nicht für alle Websites.

Formulardatenschutz

Wenn dein Konto am oder nach dem 10. November 2021 erstellt wurde, siehst du unter Einstellungen > Datenerfassung und Datenschutz > Datenschutz auch eine Funktion mit dem Titel Formulardatenschutz.Der Formulardatenschutz aktiviert automatisch einen Satz von sechs Regeln zur Erfassung von Elementdaten, die alle Formularelemente mit den Attributen input, textarea, select und contenteditable maskieren und alle Formularelemente mit den Attributen radio und checkbox ausschließen. Dadurch wird die Privatsphäre der Endbenutzer:innen proaktiv geschützt, indem verhindert wird, dass Fullstory potenziell sensible Benutzerdaten protokolliert, die von Formularelementen auf deiner Website oder in deinen mobilen Anwendung erfasst werden.Erfahre hier mehr über den Formulardatenschutz


Maskieren oder Ausschließen: Empfohlene Best Practices

Eine häufig gestellte Frage im Zusammenhang mit Regeln zur Erfassung von Elementdaten lautet meist etwa „Woher weiß ich, ob ich die Regel für ein Element von Maskieren auf Ausschließen upgraden sollte?“ Das ist eine großartige Frage, und obwohl die Antwort nicht besonders kompliziert ist, sind dazu einige sorgfältige Überlegungen nötig.

Erstens: Wenn das fragliche Element Informationen regulierter Art enthalten soll oder möglicherweise enthalten könnte (d. h., die Informationen unterliegen Vorschriften wie HIPAA, FERPA, GLBA usw.), solltest du ein Upgrade von Maskieren auf Ausschließen ernsthaft in Erwägung ziehen.

Zweitens: Auch persönliche vertrauliche Daten wie Sozialversicherungsnummern, Führerscheinnummern, Bankkontonummern oder Passwörter sollten ausgeschlossen werden.

Die dritte potenzielle Anwendung von Ausschließen statt Maskieren ist definitiv die nuancierteste. Du solltest ein Upgrade von Maskieren auf Ausschließen für jene Elemente in Betracht ziehen, bei denen die Art der Informationen (selbst in maskierter Form) und/oder die Interaktion der Endbenutzer:innen mit dem Element es möglich machen, auf persönliche Daten der Endbenutzer:innen zu schließen. Schauen wir uns dazu ein paar Beispiele an.

Beispiel 1: Stellen wir uns vor, es gibt Websites oder Apps im Bereich des Gesundheitswesens, die alle Arten von Informationen über die Krankengeschichten von Endbenutzer:innen sammeln sollen. Würde ein Teil der Benutzeroberfläche Kontrollkästchen für die Erfassung bestimmter Erkrankungen enthalten, wäre es nicht ausreichend, den Textinhalt im Session Replay einfach zu verdecken. Da maskierte Elemente Interaktionsdaten sammeln, könnte jemand mit guten Kenntnissen des Produkts nachvollziehen, bei welchen Gesundheitsproblemen ein:e Benutzer:in das entsprechende Kästchen angekreuzt hat. Daher wäre es am besten, die Kontrollkästchen selbst auszuschließen, damit diese Art von Rückschluss nicht möglich ist.

Beispiel 2: Das zweite Beispiel betrifft die Finanztechnologiebranche. Es gibt viele unterschiedliche Dienste für die Verwaltung verschiedener Aspekte der persönlichen Finanzen. Dazu gehören Banking-Apps, Investment-Apps, Apps zum Erstellen und Verwalten von Budgets, Apps für Überweisungen und sogar Apps zum Zahlen von Steuern. Für einige der in solchen Anwendungen enthaltenen Elemente würde eine Maskierung ausreichen. Es kann jedoch Felder geben (z. B. für den Kontostand), in denen sogar die relative Textlänge zu viele Informationen enthalten kann. Wenn du etwa das Session Replay zweier verschiedener Konten vergleichst und eines eine Platzhalter-Zeichenfolge für den Kontostand von 7 cm Länge hat und das andere eine Platzhalter-Zeichenfolge von 1 cm Länge, weißt du jetzt mehr über diese beiden Konten als du wahrscheinlich wissen musst. Felder wie das Kontostand-Feld sind also gute Kandidaten für ein Upgrade von Maskieren auf Ausschließen.

Wir hoffen, diese Beispiele haben mehr Klarheit darüber verschafft, wann ein Upgrade von Maskieren auf Ausschließen in Betracht gezogen werden sollte. Wenn es jemals eine Situation gibt, in der du zwischen den Stühlen stehst, wähle die privateste Option. Dadurch wirst du ruhigere Nächte haben und die Gewissheit, die richtige Entscheidung getroffen zu haben.

Erstellen von Ausnahmen für Regeln zur Erfassung von Elementdaten

Es kann häufig vorkommen, dass du einige, aber nicht alle Elemente ausschließen oder maskieren möchtest, die mit einem bestimmten Selektor übereinstimmen.Vielleicht möchtest du beispielsweise alle input-Elemente mit Ausnahme deiner Website-Suche blockieren, die wertvolle Einblicke in die digitale Erfahrung deiner Benutzer:innen bietet. Die Verwendung von Ausnahmen für Regeln zur Erfassung von Elementdaten gibt dir ein hohes Maß an Kontrolle über die Benutzerdaten, die Fullstory erfasst. Indem du restriktive Regeln für die Datenerfassung erstellst und Ausnahmen nur auf bestimmte Selektoren wie input.safe anwendest, stellst du sicher, dass neue Elemente, die deiner Website hinzugefügt werden, standardmäßig der restriktivsten Regel entsprechen – so kannst du sensible Daten schützen, während sich deine Website weiterentwickelt. Mehr über die Verwendung von Ausnahmen für Regeln zur Erfassung von Elementdaten erfährst du hier

Festlegen eines Geltungsbereichs für die Regeln zur Datenerfassung

Mit der Einführung des Vorschaumodus von Fullstory haben Admins jetzt die Möglichkeit, neue Regeln für die Datenerfassung in ihren eigenen Sessions zu testen, bevor sie diese Änderungen für die tatsächlichen Endbenutzer:innen live übertragen. Dies soll dazu beitragen, das Vertrauen der Admins in neue Iterationen ihrer Einstellungen für die Datenerfassung zu erhöhen und gleichzeitig die Notwendigkeit verringern, ständig neue Regeln für die Datenerfassung in einer tatsächlichen Staging-Umgebung zu testen.

Wie oben im Abschnitt über die Einstellungen für die Benutzeroberfläche kurz erwähnt, kann für alle Regeln zur Erfassung von Elementdaten jetzt ein Geltungsbereich festgelegt werden. Das bedeutet, dass du Regeln für die Datenerfassung so festlegen kannst, dass sie auf vier verschiedene Arten funktionieren:

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Um mehr über die Verwendung bereichsbezogener Regeln mit dem Vorschaumodus von Fullstory zu erfahren, schau dir bitte den Hilfeartikel für den Vorschaumodus an.

Wichtiger Datenschutzhinweis zu Ausschlüssen im Prüfmodus

Fullstory visiert über CSS-Selektoren Elemente zum Ausschließen an. Wenn die von dir ausgewählten Elemente keinen statischen Identifikator (wie z. B. ein eindeutiges „id“-Attribut) haben, können Änderungen an deiner Website diese CSS-Selektoren verändern und dazu führen, dass sie nicht mehr mit deiner Ausschlussliste übereinstimmen. Änderungen an deiner Website können die Daten offenlegen, die du ausschließen möchtest. Wir empfehlen dir also dringend, nach dem schnellen Ausschließen über den Prüfmodus einen Code-First-Ansatz zu verwenden.

Wichtiger Hinweis

Ausschlüsse von Elementen funktionieren nicht rückwirkend. Wenn du diesen Artikel liest, nachdem du mit der Datenerfassung begonnen hast, stehen dir bei Bedarf mehrere Optionen zum Löschen von Sessions aus Fullstory zur Verfügung. 

Standardmäßige Ausschlüsse

Wir füllen die Ausschlussliste vorab mit branchenüblichem HTML aus. Du solltest überprüfen, wie dein Unternehmen diese sensiblen Felder codiert hat. Wenn deine Eingabefelder andere CSS-Namenskonventionen haben, musst du sie der Ausschlussliste hinzufügen.

Wenn du die Branchenstandards verwendest, blockieren wir die folgenden standardmäßigen Ausschlüsse:

  • Passwörter mit input[type=password]
  • Alle Kreditkartendaten mit [autocomplete^=cc-]
    • Name
    • Kreditkartennummer
    • Ablaufdatum
    • Sicherheitscode
    • Kartentyp
  • Verdeckte Eingaben mit input[type=hidden]

Du findest die Ausschlussliste, indem du auf Einstellungen > Datenerfassung und Datenschutz > Datenschutz klickst.

Zusätzliche Details zu ausgeschlossenen Inhalten

  • Wenn du beim Anzeigen einer Session auf ein Feld stößt, das ausgeschlossen wurde, siehst du ein graues Kästchen mit Schraffuren über dem Feld. So wird angezeigt, dass das Feld für die Datenerfassung gesperrt ist.

  • Nur der innere Inhalt und einige Attribute (value, checked, src, data, alt) von ausgeschlossenen Elementen werden ausgeschlossen. Alle HTML-Attribute der ausgeschlossenen Elemente – mit Ausnahme der oben aufgeführten – werden weiterhin erfasst (obwohl sie bei der Wiedergabe nicht auf der Fullstory-Benutzeroberfläche sichtbar sind). Sehen wir uns hierzu folgendes Beispiel an:

    <div class="fs-exclude" data-secret="abracadabra" value=”abra”>Your secret is abracadabra</div>

    In diesem Beispiel wird der Text Your secret is abracadabra nicht erfasst. Der Text <div class="fs-exclude" data-secret="abracadabra"> wird jedoch erfasst.

    Wenn du vertrauliche Daten in HTML-Elementattributen speicherst, musst du das übergeordnete Element des auszuschließenden Elements ausschließen. (Beachte, dass es in reinem CSS keine Möglichkeit gibt, den übergeordneten Node eines Selektors anzugeben).

Wie funktioniert das Ausschließen oder Maskieren von Elementen? Was sind die technischen Details?

Fullstory erfasst die Benutzeroberfläche. Die einzige Methode, die Fullstory zum Erfassen der Benutzeroberfläche verwendet, ist das Verfolgen der DOM-Struktur und aller Änderungen daran. Das bedeutet, dass das Datenerfassungsskript Änderungen an der DOM-Struktur zusammen mit Rohdaten aus Eingabeereignissen und Metadaten an die Server von Fullstory sendet.

Das Ausschließen und Maskieren von Elementen erfolgt daher auf DOM-Ebene. Das bedeutet:

  • Ausgeschlossene oder maskierte Elemente verlassen niemals die Browser deiner Benutzer:innen oder mobile Anwendungen und kommen nie in Berührung mit den Servern von Fullstory. 

  • Alle ausgeschlossenen oder maskierten Elemente werden lokal im Browser der Benutzer:innen verarbeitet. Wenn Änderungen an der DOM-Struktur an die Server von Fullstory gesendet werden, werden ausgeschlossene Elemente und maskierter Element Text ausgelassen.

  • Dementsprechend werden einige Rohdaten aus Eingabeereignissen (z. B. Klickereignisse) ebenfalls unkenntlich gemacht, wenn sie sich auf ein ausgeschlossenes Element beziehen.

Wenn du jemals eine Session oder alle Sessions in einem Fullstory-Segment entfernen musst, befolge bitte unsere Anweisungen hier.

Gibt es eine Teilmenge von Daten, die du mit Fullstory teilen möchtest, jedoch nur nach Zustimmung der Endbenutzer:innen?Wenn dies der Fall ist, geben wir dir die Möglichkeit, die Zustimmung der Benutzer:innen zu berücksichtigen, wenn du bestimmst, welche Daten an Fullstory gesendet werden sollen.Hier erfährst du mehr über unsere API FS.consent.

 

 

 

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